Рабочее место сотрудника поддержки

Материал из ISPWiki
Перейти к: навигация, поиск

Рабочее место сотрудника поддержки представляет возможность общения с клиентом через чат и запросы; поиск информации о клиенте.

Общее описание интерфейса

Стартовая страница.png

1. Поиск клиента по номеру услуги, email, номера платежа и тд

2. Вкладки тикетов, чатов, станиц поисков

3. Иконка состояния подключения к серверу чата. Красная - соединение с чатом или проблемы с подключением

4. Количество доступных чатов. По клику будет открыт список чатов.

5. Аватар сотрудника, по клику открывается меню пользователя.

6. Список изменений

Меню пользователя

Меню пользователя открывается при клике по аватару в правом верхнем углу.

Меню пользователя.png

  • В меню пользователя можно переключить режим Рабочего места
  • Включать отображение состояния сетевых запросов
  • Включать отображение списка последних уведомлений
  • Выйти из Рабочего места

Режим Online / Offline

При открытии Рабочего места из биллинга по умолчанию включается режим Online.

Режим Online говорит серверу с чатом, что вы готовы взять чат, что в ваш отдел можно передать чат из другого отдела.

При переходе в режим Offline все вкладки с чатом будут закрыты, то есть при новом сообщении от клиента чат попадет в общей список доступных чатов. (При закрытии вкладки или обновлении страницы все чаты останутся за вами )

Список доступных чатов

При клике по иконке с количеством доступных чатов будет открыт список чатов. В списке отображаются чаты, переданные в отдел, или чаты непосредственно от клиентов. Чтобы взять чат на себя, достаточно кликнуть по чату из списка.


Список доступных чатов.png

1. Иконка со стрелочкой говорит о том, что чат передан в отдел из другого отдела или от специалиста, который по каким-либо причинам не может ответить клиенту.

2. При наведении на чат всплывает подсказка с перепиской чата.

Чат

Вкладка с чатом состоит из двух частей. В левой части находится чат. В правой - информация о чате, и если клиент авторизован, - информация о клиенте.


Вкладка чата.png

1. Имя проекта, с сайта которого общается клиент.

2. Кнопка "Войти в личный кабинет" под клиентом.

3. Поле редактирования названия чата; для быстрого понимания чего хочет клиент, если, скажем, передаем чат коллегам.

4. Блок информации о чате; IP - адрес пользователя, его текущая страница на сайте и т.д.

5. Кнопка "Сохранить сообщение как шаблон". см подробнее

6. Поле редактирования краткой информации; Краткая информация (summary) - это комментарий к чату, при передаче чата в отдел, он выводится вместе с названием чата в списке доступных чатов.

7. История чатов с клиентом. Состоит из списка чатов с текущего браузера клиента (по куке) и списка чатов, в которых клиент был авторизован (если он и в этот раз авторизовался).

8. Кнопка запроса на авторизацию в личном кабинете.

9. Кнопка создания тикета от имени клиента. Кнопка доступна, если клиент авторизован.

10. Кнопка передачи чата в свой или другой отдел.

11. Кнопка включения подсказок из шаблонов сообщений по введенному тексту сообщения.

Когда клиент не авторизован, доступны кнопки:

1. Зарегистрировать клиента в личном кабинете

2. Попросить авторизоваться в личном кабинете

Helpdesk buttons unregister.png

Передача чата в отдел

Передать чат можно только в отдел, в котором есть консультанты онлайн. При открытия списка будет отображено количество консультантов онлайн в каждом отделе.

В том случае, если в переданном отделе никто не взял чат в течение 1.5 минут, он возвращается обратно в общий список чатов и отображается у все отделов, которым доступен.

Передача чата.png

Форма сохранения шаблона ответа

Любое сообщение из чата или тикета можно сохранить как шаблон с возможностью редактирования перед сохранением.

Шаблон ответа.png


1. Шаблон будет доступен всем в отделе, в котором состоит сотрудник.

2. Шаблон будет отображаться только в чате; не отмеченные галочкой шаблоны будут доступны только для тикетов.

Поиск клиента

В верхнем левом углу находится поле поиска клиента. Искать можно по логину, почте, id - услуги, платежа, запроса; ip - адресу и т.д. При клике по найденному клиенту будет открыта вкладка с формой создания запроса клиенту и информацией о клиенте.

Поиск.png

Вкладка клиента

Вкладка клиента состоит из формы создания запроса и информации о клиенте.

Клиент.png

1. Форма создания запроса клиенту.

2. Вкладка общей информации о клиенте с возможностью редактирования пользователей клиента, наименования и телефона.

3. Вкладка со списком платежей и возможностью их редактировать.

4. Вкладка со списком услуг клиента с возможностью редактирования и удаления.

5. Вкладка со списком запросов. С возможностью просмотра и поднятия приоритета.

6. Вкладка со списком расходов.

7. Вкладка со списком проектов. Есть возможность включить или отключить проект от клиента.