Платная поддержка

Материал из ISPWiki
Перейти к: навигация, поиск

Описание

Очень часто перед провайдером услуг встает задача оказания платных услуг поддержки для своих клиентов. Для этих целей в BILLmanager 5 предусмотрено два основных вариант:

  • Прямое списание средств со счета клиента непосредственно за запрос
  • Поддержка по предоплаченным или выделенным инцидентам

Каждый способ имеет свои особенности и настройки

Списание за запрос

Это самый простой способ, не требующий какой-либо предварительной настройки. Списание средств производится непосредственно из запроса посредством указания суммы списания в валюте провайдера, к которому относится запрос. Для того чтобы поле, в котором указывается сумма списания, стало доступно, необходимо включить отображение дополнительных полей в запросе:

Поле указания суммы расхода

Списание производится по нажатию любой из кнопок "Сохранить параметры", "Отправить сообщение" или "Ок". Средства списываются без учета каких=либо скидок в указанном размере и в случае, если указанная сумма превышает баланс клиента, средства будут списаны в долг. По факту списания средств в запрос добавляется информационное сообщение о списании, а так же сумма всех расходов по запросу отображается в шапке запроса. Для возврата средств на счет клиента требуется удаление или изменение созданного расхода.

Информация о расходе в списке расходов

Таким образом можно оказывать разовые платные услуги клиентам при общей бесплатной схеме поддержки.

Поддержка по инцидентам

Поддержка по инцидентам используется в случае применения провайдером платной или частично платной схемы поддержки. В этом случае можно настроить требование наличия инцидентов для обращения в определенные отделы технической поддержки, включив для них опцию "Требовать услугу поддержки", либо производить списания вручную. Описание работы с инцидентами для провайдера и клиента приведено ниже.

Со стороны провайдера

Поддержка по инцидентам доступна начиная с версии Advanced и может оказываться в трех вариантах (допустимо совместное использование одного, двух или всех трех вариантов):

  • Инциденты начисляются по факту определенных событий
    • Регистрация клиента (первое подключение к провайдеру для версии Corporate)
    • Совершение первого платежа на лицевой счет у провайдера
    • За определенную сумму внесенную на счет для оплаты услуг или авансом
    • Вручную в настройках клиента в редакции Advanced или счета клиента в редакции Corporate

Автоматически клиенту начисляются вечные инциденты, которые он может использовать в любое время

  • Посредством продажи вечных инцидентов
  • Посредством продажи сгораемых инцидентов на срок от одного месяца

Второй и третий варианты требуют настройки тарифных планов в типом продукта Платная поддержка и дополнением Инцидент. Для дополнения доступны все варианты политик списания и возврата средств за инциденты в рамках услуги

Настройка автоматического начисления инцидентов

В настройках провайдера может быть указано три опции автоматического начисления инцидентов:

  • За регистрацию (первое подключение к провайдеру для версии Corporate) - поле "Количество новым клиентам". Указанное количество инцидентов будет добавлено клиенту непосредственно сразу после регистрации либо присоединения к провайдеру
  • За факт зачисления первого платежа - поле "Количество за первый платеж". Указанное количество инцидентов будет добавлено клиенту только по факту зачисления либо условного зачисления первого платежа привязанного к лицевому счету у провайдера. При изменении статуса платежа на "Новый", инциденты снимаются и могут быть начислены за другой платеж
  • За пополнение баланса лицевого счета - поля "Количество при оплате" и "Сумма пополнения". Начисление при этом происходит кратно значение указанному в поле "Сумма пополнения". Не учтенный остаток от суммы платежа запоминается и учитывается при следующей оплате. При изменении статуса платежа на "Новый", инциденты снимаются
Настройка начисления инцидентов

Ручное начисление инцидентов

В некоторым случаях может потребоваться увеличить либо уменьшить доступное клиенту число вечных инцидентов. Это можно сделать в настройках клиента в версии Advanced либо в настройках счета клиента в версии Corporate. Поле "Максимальное использование инцидентов клиентом" регулирует только количество всех вечных инцидентов клиента, без учета того сколько уже было снято за запросы. В поле "Использовано инцидентов" отображается суммарное использование несгораемых инцидентов клиентом за все время.

Ручная настройка инцидентов клиента

Настройка тарифных планов

Для предоставления клиенту возможности приобретать дополнительные инциденты провайдер может настроить один или несколько тарифных планов платной поддержки. В качестве периода заказа тарифного плана можно использовать:

  • Вечный период - в этом случае клиенту будут начисляться вечные инциденты, количество которым можно регулировать вручную
  • Любой другой период, кроме ежедневного и триального - в этом случае инциденты будут начисляться в размере заказанного количества на каждый месяц заказа услуги. Т.е. например, при заказе клиентом услуги платной поддержки, предоставляющей 10 инцидентов, на срок три месяца 11 апреля, ему будет предоставлено 10 инцидентов на срок с 11 апреля по 10 мая, 10 инцидентов на срок с 11го мая по 10 июня и 10 инцидентов на срок с 11го июня по 10 июля

Допускается смешение периодов заказа в рамках одного тарифа, но при этом следует учесть, что при продлении на вечный период клиенту будут предоставлены вечные инциденты. Уже имеющиеся не потраченные сгораемые инциденты при этом будут доступны клиенту до окончания срока их действия, либо до их исчерпания. Исходя из этого следует строить ценовую политику на стоимость инцидента на вечном и других периодах.

Основные моменты настройки тарифного плана ничем не отличаются от других типов продуктов за исключением рекомендации использовать "Тип шкалы значений" - "По пакетам значений" на вечном периоде заказа инцидентов. Это позволит клиентам производить только покупку дополнительных инцидентов и лишит их возможности отказа от них. В противном случае на услугу платной поддержки распространяются стандартные условия управления услугами в BILLmanager

Со стороны клиента

В зависимости от того предоставляет ли провайдер услугу платной поддержки (т.е. имеется ли в наличии доступная для покупки и оплату услуга поддержки поведение системы со стороны клиента может незначительно отличаться. В случае если доступная услуга отсутствует, то отделы требующие наличия платной поддержки будут доступны клиенту, только при наличии у него не потраченных инцидентов начисленных вручную либо по условиям заданным в настройках провайдера. В противном случае отдел не будет доступен для создания запроса.

В случае же, если такая услуга предоставляется, то в случае наличия у клиентов доступных инцидентов при выборе отдела платной поддержки он увидит предупреждение о списании инцидентов:

Предупреждение о списании инцидента

Если же доступных инцидентов нет, услуга не приобретена либо просрочена будет выдано предупреждение об отсутствии инцидентов с предложением их приобретения:

Предупреждение об отсутствии инцидентов

При попытке отправить запрос клиент получит сообщение об ошибке "Отсутствуют доступные инциденты". При это отправлять запросы в отделы не требующие наличия услуги платной поддержки клиент может без каких=либо ограничений.

Управление инцидентами

Управление инцидентами клиентам доступно только при условии доступной для заказа услуги платной поддержки. Любые манипуляции с инцидентами, клиент выполняет в разделе запросов по кнопке "Инциденты"

Управление инцидентами

После нажатия этой кнопки клиенту будет предложено либо:

  • Приобрести услугу поддержки, если она у него отсутствует. Используется стандартный механизм заказа услуги с оплатой через корзину. В редакции Corporate для того чтобы избавить клиентов от необходимости выполнения этого действия можно настроить автоматическое подключение услуги при подключении к провайдеру
  • Продлить услугу поддержки, если ее срок истек
  • Изменить параметры текущей услуги поддержки

На форме редактирования активной услуги поддержки клиент может

  • Купить дополнительные инциденты. В случае если срок действия услуги поддержки заканчивается более чем через месяц, инциденты будут добавлены к каждому сроку действия инцидентов
  • Продлить услугу, если ее период не является вечным
  • Сменить тарифный план услуги, если такая возможность предоставляется провайдером

На скриншоте представлена форма управления услугой поддержки, для которой настроен заказ по пакетам значений:

Управление инцидентами

Так же текущее использование платной поддержки и доступные инциденты отображаются клиенту на главной странице в разделе "Информация"

Списание и возврат инцидентов

Списание инцидентов с клиента производится

  • Автоматически при написании запроса в отдел требующий наличие платной поддержки
  • Вручную сотрудником из запроса

В первую очередь списываются инциденты с ограниченным временем действия, далее используются вечные инциденты. Первые могут быть возвращены только непосредственно из запроса, за который они были списаны, вечные же инциденты можно как вернуть через запрос, так и начислить заново.

Управление количеством инцидентов затраченным на запрос клиента производится непосредственно в самом запросе изменением поля "Инциденты за запрос". Значение в данном поле всегда указывает на полное число инцидентов списанных за запрос. Его уменьшение приведет к возврату инцидентов клиенту, увеличение к дополнительному списанию. История операций с инцидентами в рамках запроса отображается в истории по запросу

На скриншоте представлена форма управления услугой поддержки, для которой настроен заказ по пакетам значений:

Инциденты в запросе

Дополнительно

Текущее доступно клиенту количество инцидентов доступно провайдеру в списке услуг платной поддержки. В списке отображается суммарное значение вечных инцидентов и текущего пакета сгораемых инцидентов.