Настройка центра поддержки

Материал из ISPWiki
Перейти к: навигация, поиск

BILLmanager по умолчанию имеет модуль Поддержка, который позволяет провайдеру оказывать поддержку своим клиента через систему тикетов.

Общая схема работы системы тикетов:

В BILLmanager клиент может создать тикет в разделе Поддержка -> Запросы. При этом клиент выбирает отдел, в который он желает направить запрос, обозначает тему разговора, а также добавляет описание вопроса. Дополнительно имеется возможность выбора услуги, к которой относится вопрос.

Как только клиент открыл тикет, он (тикет) появляется на стороне провайдера в разделе Запросы. После ответа на вопрос сотрудником компании, на стороне клиента напротив тикета высвечивается значок, отображающий наличие нового сообщения в тикете. На стороне провайдера тикет закрывается. При новом сообщении от клиента - снова появляется на стороне провайдера и т.д.

Как только вопрос исчерпан, его можно отправить в архив - раздел Все запросы. Архив хранит все обращения в поддержку за все время существования клиента.

Настройка центра поддержки

Прежде всего необходимо определить, какие отделы из структуры провайдера будут оказывать поддержку. Обычно провайдеры имеют два отдела, работающих с клиентами через систему тикетов:

  • Отдел технической поддержки.
  • Финансовый отдел.

Отделы в BILLmanager создаются в одноименном разделе меню. Для отдела следует отметить галку "Доступен в центре поддержки" для того, чтобы клиенты имели возможности при создании тикета выбрать это подразделение.

В разделе Сотрудники создаются аккаунты для работников компании. Сотрудники включаются в отделы. Один сотрудник может быть включен в несколько отделов.

Support.png


Распределение сотрудников по отделам определяет, какие задачи будут решать сотрудники. Например, сотрудник John Smith, включенный только в отдел технической поддержки, будет видеть только тикеты, направленные клиентами в технический отдел. А сотрудник Gary Stark, который входит как в отдел технической поддержки, так и в sales отдел, будет видеть в разделе Запросы тикеты обоих отделов.

Шаблоны ответов

Нередко можно выделить вопросы, на которые приходится отвечать очень часто. Для удобства сотрудников BILLmanager предусматривает раздел Шаблоны ответов модуля Поддержка. С помощью данного раздела можно заранее написать и сохранить ответы на самые популярные вопросы. В форме тикета со стороны провайдера есть возможность быстрой вставки шаблона ответа.

Входящие сообщения

Не всегда клиент связывается с провайдером через личный кабинет BILLmanager. Сообщения от клиентов могут быть направлены на почтовый ящик провайдера, например sales@company.com или support@company.com. Для удобства сотрудников, такие сообщения могут быть автоматически перенаправлены в BILLmanager через почтовые шлюзы.

В раздел Входящие сообщения модуля Поддержка попадают сообщения, прошедшие через почтовый шлюз и не назначенные ни одному из клиентов или отделов.

Работа с тикетами

Все активные вопросы клиентов отображаются в разделе Запросы. Каждый сотрудник видит в этом разделе только тикеты, направленные в его отдел(ы).

Support-all.png


Форма тикета состоит из нескольких областей.

945


В верхней части формы тикета находится панель инструментов:

  • T-searchfile.png Информация. Открывает в дочерней вкладке краткую информацию о клиенте: его email, дату регистрации, внутренний комментарий и информацию об имеющихся услугах.
  • T-paste.png Передать. Открывает форму перевода тикета в другой отдел. Тикет может быть передан как в отдел, так и конкретному человеку. После перевода в окне тикета автоматически создается системное сообщение: "Запрос скопирован к "<Название отдела>". Также в верхнем информационном окне тикета появится текст: Информация о запросе: Запрос активен у отдела <Название отдела>. При этом тикет остается открытым у сотрудника, инициировавшего передачу, он может продолжать общаться с клиентом в рамках этого запроса.
  • T-set.png Настройки. Настройки позволяют изменить шрифт и размер шрифта. Изменения применяются только к форме работы с тикетами и только для конкретного сотрудника.
  • T-editlist.png Сообщения. Кнопка позволяет просмотреть все сообщения тикета и при необходимости отредактировать их. Дополнительно из этого раздела есть возможность разделить один тикет на два, начиная с выбранного сообщения. Иногда проще и удобнее разделить тикет, когда он достиг большого количества сообщений, чем каждый раз перечитывать его заново.
  • T-filterhappy.png По клиенту. Кнопка позволяет выставить фильтр по текущему клиенту во всех разделах BILLmanager.

Дополнительно в панели инструментов есть кнопки быстрой диагностики (в зависимости от типа услуги кнопки могу отображаться или нет). Whois и Dig сервисы опросят основной домен, указанный у услуги клиента.

Ниже панели инструментов отображается тема запроса и услуга, к которой относится данный запрос. Эти два показателя могут быть отредактированы сотрудником.

В начале тикета всегда расположен информационный блок, который содержит краткую информацию о клиенте, услуге и тикете.

Ответ на тикет

При первом открытии тикета сотрудник видит информацию о запросе, но не может написать ответ. Кнопка P-ticket.png автоматически назначает тикет на сотрудника, вешая P-file-300.png на тикет. Это означает, что другие сотрудники не смогут ничего писать в заблокированный тикет. Система с блокировкой тикетов удобна при большом количесве сотрудников, исключается одновременная работа с одним запросом.

Как только тикет "взят" сотрудником, сотрудник получает возможность писать сообщения в этот запрос. На форме работы с тикетом появляются дополнительные поля.

Support-answer.png
  • Цитировать. Позволяет процитировать в поле ответа выделенный текст.
  • Автозаполнение. Позволяет быстро вставить заранее подготовленный шаблон в поле ответа. Имеются в виду шаблоны ответов раздела Поддержка.
  • Показать дополнительные поля открывает ниже форму внутреннего комментария и форму прикрепления файла.
Внутренний комментарий

Внутренний комментарий позволяет оставить в тикете сообщение, которое будет видно только сотрудникам. На стороне клиента внутренние комментарии не отображаются. Функция полезна в тех случаях, когда необходимо оставить какие-либо данные для других членов команды поддержки. Поле внутреннего комментария и сам внутренний комментарий в тикете отмечены желтым цветом, что исключает путаницу в сообщениях.

Действие кнопок

P-ticket-ok.png При нажатии кнопки ОК текст из поля ответа отправится клиенту и тикет будет закрыт на стороне провайдера. Если поле внутреннего комментария было не пустым, то комментарий тоже добавится в тикет.

P-ticket-sent.png Отправить сообщение означает, что сообщение из поля ответа будет отправлено клиенту, но тикет не будет закрыт. Тикет останется открытым и заблокированным, что позволяет общаться с клиентом в режиме чата. Если поле внутреннего комментария не пустое, то внутреннее сообщение также добавится в тикет.

P-ticket-change.png Кнопка появляется, если сотрудник внес изменения в параметры тикета. Например, изменил тему тикета или выбранную услугу. При использовании кнопки "Сохранить параметры" произойдет сохранение измененных параметров. Если при этом поле ответа или поле внутреннего комментария были не пустыми, то сообщения их этих полей не добавятся в тикет.

P-ticket-cansel.png Кнопка отмены позволяет закрыть тикет, не отправляя сообщения. При этом тикет остается заблокированным сотрудником.

Статусы тикетов

Статусы тикетов на стороне клиента

В разделе Запросы клиенту отображаются все активные тикеты. Активные - значит, не перемещенные в Архив. Напротив каждого тикета отображается его статус.

Значения статусов:

  • Находится на рассмотрении - означает, что тикет открыт на стороне провайдера. Другими словами, провайдер получил тикет от клиента, но пока еще сотрудники не дали ответ. До тех пор, пока тикет активен на стороне провайдера, клиент не может его отправить в Архив.
  • Есть новые сообщения - в тикете есть новые, не прочитанные сообщения.
  • Просмотрен - в тикете нет новых сообщений от сотрудников провайдера. Тикет закрыт на стороне провайдера.
Статусы тикетов на стороне провайдера

В разделе Все запросы сотрудники провайдера видят весь список активных тикетов и тикетов, находящихся в архиве. Напротив каждого тикета отображается его статус.

Значения статусов:

  • Ожидает ответа клиента - тикет закрыт на стороне провайдера, но клиент его не отправил в архив. То есть клиент либо еще не прочитал ответ провайдера, либо прочитал его, но не отправил тикет в архив.
  • Находится на рассмотрении - тикет активен на стороне провайдера.
  • В архиве - тикет не активен ни у клиента, ни у провайдера. Тикет находится в Архиве.